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29/01/2025 17:19:16
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20. Para o WhatsApp e Chatbot será necessário o atendimento por uma árvore de opções (direcionamento)?
21. Considerando que a implantação do serviço está baseada em valor estimado, sem histórico anterior específico, a contratada será obrigada a manter o quadro de 200 operadores mesmo que a quantidade de chamados seja inferior ao previsto?
22. Esse serviço conta com sazonalidade? Quais é a quantidade de atendimentos previstos mês a mês em cada canal?
23. A contratada será remunerada pela quantidade de atendimentos efetivamente prestados?
24. Caso a quantidade de atendimentos seja menor do que o previsto, a contratada será indenizada pelo estimado não realizado? Caso sim, em quanto % dos atendimentos?
25. ANEXO – Item 7 - Na etapa de Prova de Conceito, será fornecida uma base de conhecimento específica para alimentar a IA e realizar a demonstração? Ou é aceitável que a IA demonstre sua capacidade de entendimento sem precisar de compatibilidade com a base de conhecimento relacionada ao objeto licitado?
26. O atendimento através do Youtube se limita a responder os comentários nas publicações ou ocorrerão outras interações a serem realizadas através dessa plataforma? A plataforma de Youtube deve estar integrada ao Ominichannel?
27. Para o item 10.14 do Termo de Referência, a comprovação de já ter implementado a integração da plataforma Omnichannel com a API de validação de dados da Receita Federal do Brasil, caberia atestado do fornecedor de software?
28. Para o item 11.2 do termo de referência qual será o tempo destinado para o treinamento do multiplicador?
29. O treinamento do multiplicador poderá ser realizado de forma on-line?
30. O período de treinamento será remunerado?
31. Para entendimento do item 4.15 do termo de referência, por gentileza informar quais os números estimados se referem ao atendimento humano?
32. Ainda sobre o item 4.15 do termo de referência, qual o TMA de cada tipo de atendimento?
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31/01/2025 14:56:35
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em anexo
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29/01/2025 17:18:34
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1. Tendo em vista que a contratada será remunerada através de Unidade Técnica de Atendimento – UTA, não havendo qualquer vinculação ao quantitativo de mão de obra alocado no contrato, caso o volume de atendimentos seja inferior ao estimado, o pagamento será menor ou a Contratante manterá pela média de atendimentos?
2. Caso algum dos serviços elencados no contrato, não seja efetivamente prestado dentro do mês auferido, como envio das Mensagens de Campanha por exemplo, haverá desconto na fatura? Ou somente o não pagamento pelo serviço não prestado?
3. Para o período previsto de treinamento ministrado pela contratante constante do Item 7.1 do Termo de Referência, a contratada será remunerada?
4. Quais são os critérios para contabilização do atendimento como válido para remuneração?
5. Restou dúvida se a referida contratação se dará por prestação de serviços de call center incluindo toda infra física e tecnológica, ou mão de obra de dedicação exclusiva? Favor especificar.
6. Com relação ao Whatsapp, de quem será a responsabilidade pelos custos com a Meta?
7. Será solicitado planilha de custos detalhados? Caso sim, por gentileza, fornecer modelo.
8. Qual a previsão custo mensal de despesas com WhatApp?
9. O pagamento ativo de SMS será de responsabilidade da Contratante ou Contratada?
10. Quanto aos SMS, favor esclarecer se será exigido o envio/disparo de mensagens em lote?
12. Todos os softwares necessários para desenvolvimento do projeto podem ficar em nuvem (cloud computment) ou data center?
13. O pagamento da telefonia (contrato junto a operadoras de telefonia) necessária para atendimento do objeto do edital, atendimento receptivo (0800) e ativo será de responsabilidade da Contratante ou da Contratada? Qual o custo mensal dessa despesa?
14. Há a necessidade de fornecimento de troncos de telefonia (E1)? Quantos? Serão de responsabilidade da Contratante ou da Contratada?
15. O link de internet necessária para atendimento do objeto do edital, será de responsabilidade da Contratante ou da Contratada? Quantos megas serão necessários?
16. Há a necessidade de fornecimento de link Lan to Lan? Quantos megas?
17. A partir de qual momento a CONTRATADA passará a ter direito à remuneração?
18. Aplicativos de multiplataformas como por exemplo, WhatsApp, e-mail e chat serão fornecidos pela Contratante ou Contratada?
19. Favor disponibilizar processo administrativo do certame em epígrafe.
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29/01/2025 18:22:36
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documento duplicado. o primeiro será analisado.
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29/01/2025 17:18:31
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1. Tendo em vista que a contratada será remunerada através de Unidade Técnica de Atendimento – UTA, não havendo qualquer vinculação ao quantitativo de mão de obra alocado no contrato, caso o volume de atendimentos seja inferior ao estimado, o pagamento será menor ou a Contratante manterá pela média de atendimentos?
2. Caso algum dos serviços elencados no contrato, não seja efetivamente prestado dentro do mês auferido, como envio das Mensagens de Campanha por exemplo, haverá desconto na fatura? Ou somente o não pagamento pelo serviço não prestado?
3. Para o período previsto de treinamento ministrado pela contratante constante do Item 7.1 do Termo de Referência, a contratada será remunerada?
4. Quais são os critérios para contabilização do atendimento como válido para remuneração?
5. Restou dúvida se a referida contratação se dará por prestação de serviços de call center incluindo toda infra física e tecnológica, ou mão de obra de dedicação exclusiva? Favor especificar.
6. Com relação ao Whatsapp, de quem será a responsabilidade pelos custos com a Meta?
7. Será solicitado planilha de custos detalhados? Caso sim, por gentileza, fornecer modelo.
8. Qual a previsão custo mensal de despesas com WhatApp?
9. O pagamento ativo de SMS será de responsabilidade da Contratante ou Contratada?
10. Quanto aos SMS, favor esclarecer se será exigido o envio/disparo de mensagens em lote?
12. Todos os softwares necessários para desenvolvimento do projeto podem ficar em nuvem (cloud computment) ou data center?
13. O pagamento da telefonia (contrato junto a operadoras de telefonia) necessária para atendimento do objeto do edital, atendimento receptivo (0800) e ativo será de responsabilidade da Contratante ou da Contratada? Qual o custo mensal dessa despesa?
14. Há a necessidade de fornecimento de troncos de telefonia (E1)? Quantos? Serão de responsabilidade da Contratante ou da Contratada?
15. O link de internet necessária para atendimento do objeto do edital, será de responsabilidade da Contratante ou da Contratada? Quantos megas serão necessários?
16. Há a necessidade de fornecimento de link Lan to Lan? Quantos megas?
17. A partir de qual momento a CONTRATADA passará a ter direito à remuneração?
18. Aplicativos de multiplataformas como por exemplo, WhatsApp, e-mail e chat serão fornecidos pela Contratante ou Contratada?
19. Favor disponibilizar processo administrativo do certame em epígrafe.
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29/01/2025 18:22:11
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documento duplicado. o primeiro será analisado.
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29/01/2025 17:18:30
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1. Tendo em vista que a contratada será remunerada através de Unidade Técnica de Atendimento – UTA, não havendo qualquer vinculação ao quantitativo de mão de obra alocado no contrato, caso o volume de atendimentos seja inferior ao estimado, o pagamento será menor ou a Contratante manterá pela média de atendimentos?
2. Caso algum dos serviços elencados no contrato, não seja efetivamente prestado dentro do mês auferido, como envio das Mensagens de Campanha por exemplo, haverá desconto na fatura? Ou somente o não pagamento pelo serviço não prestado?
3. Para o período previsto de treinamento ministrado pela contratante constante do Item 7.1 do Termo de Referência, a contratada será remunerada?
4. Quais são os critérios para contabilização do atendimento como válido para remuneração?
5. Restou dúvida se a referida contratação se dará por prestação de serviços de call center incluindo toda infra física e tecnológica, ou mão de obra de dedicação exclusiva? Favor especificar.
6. Com relação ao Whatsapp, de quem será a responsabilidade pelos custos com a Meta?
7. Será solicitado planilha de custos detalhados? Caso sim, por gentileza, fornecer modelo.
8. Qual a previsão custo mensal de despesas com WhatApp?
9. O pagamento ativo de SMS será de responsabilidade da Contratante ou Contratada?
10. Quanto aos SMS, favor esclarecer se será exigido o envio/disparo de mensagens em lote?
12. Todos os softwares necessários para desenvolvimento do projeto podem ficar em nuvem (cloud computment) ou data center?
13. O pagamento da telefonia (contrato junto a operadoras de telefonia) necessária para atendimento do objeto do edital, atendimento receptivo (0800) e ativo será de responsabilidade da Contratante ou da Contratada? Qual o custo mensal dessa despesa?
14. Há a necessidade de fornecimento de troncos de telefonia (E1)? Quantos? Serão de responsabilidade da Contratante ou da Contratada?
15. O link de internet necessária para atendimento do objeto do edital, será de responsabilidade da Contratante ou da Contratada? Quantos megas serão necessários?
16. Há a necessidade de fornecimento de link Lan to Lan? Quantos megas?
17. A partir de qual momento a CONTRATADA passará a ter direito à remuneração?
18. Aplicativos de multiplataformas como por exemplo, WhatsApp, e-mail e chat serão fornecidos pela Contratante ou Contratada?
19. Favor disponibilizar processo administrativo do certame em epígrafe.
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31/01/2025 14:54:22
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em anexo
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28/01/2025 17:12:57
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Pergunta 1. Monitoramento e Resposta a Interações nas Redes Sociais
A) Quais são as atividades a serem realizadas pela Contratada para os serviços de monitoramento das redes sociais (Instagram, Facebook e YouTube)?
B) A Contratada também será responsável por responder a interações e chamados nessas plataformas? Em caso afirmativo, quais redes sociais serão utilizadas para a gestão e resposta a essas demandas?
Pergunta 2. Qualificação Técnica - Parceria com a META
Na seção de qualificação técnica, é solicitada a "comprovação de ser parceiro da META para a implantação de serviços de WhatsApp". A comprovação deverá ser exclusivamente por meio de parcerias diretas com a META (possuindo o selo de parceiro oficial)? Ou será possível apresentar uma declaração de parceria com empresas que possuam acesso ao broker do WhatsApp da META?
Pergunta 3. Integração da Plataforma Omnichannel com a API de Validação de Dados da Receita Federal do Brasil:
A – Poderiam fornecer mais detalhes sobre o tipo de integração necessária e o momento exato em que essa integração deve ocorrer?
B – A comprovação da validação de dados da Receita Federal pode ser realizada por meio da integração com o "Gov.br", considerando que todos os dados da Receita Federal estão vinculados a essa plataforma?
Pergunta 4. Contratação de Atendentes do Sexo Feminino para o Atendimento às Usuárias da Rede Nascer
Em relação à contratação de atendentes do sexo feminino, obrigatoriamente mães e avós, que desempenharão o papel de madrinhas no atendimento às usuárias da Rede Nascer, gostaria de esclarecer se a porcentagem de contratação mencionada se refere ao total de atendentes do contrato como um todo ou se ela se aplica especificamente a um projeto determinado dentro do contrato.
Pergunta 5. Volumetria de telefonia
Como se trata de um contrato de central de atendimento, os custos de telefonia são relevantes na composição da proposta. Dessa forma, solicitamos a base histórica ou os limites estabelecidos para os parâmetros de telefonia da contratação.
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31/01/2025 14:29:52
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respsta em anexo
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28/01/2025 11:32:30
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Prezados, bom dia. Vimos pelo presente, tempestivamente, solicitar os esclarecimentos abaixo:
Esclarecimento 1)
Documento: Termo de referência
Item: Tabela 2 - Estimativa de quantidade de atendimentos
o Questão: A Central de Atendimento deverá ter atuação multiskill ou segmentada por item do lote, uma vez que há a exigência de no mínimo 200 consultores distribuídos em 24x07?
Esclarecimento 2)
• Documento: Termo de referência
Item: Tabela 5 - índice de qualidade dos Operadores
o Questão: O Tempo médio de Atendimento é o mesmo para os itens de atendimento receptivo, ativo, por app, redes sociais, formulário eletrônico ou vídeo?
Esclarecimento 3)
• Documento: Termo de referência
Item: Tabela 7 - Níveis de Serviços (SLA)
o Questão: O Nivel de serviços/SLA estabelece o % de aceitação em relação as metas, determinando a aplicação de até 0,75% de desconto por indicador. Não há um teto de multa, podendo TODOS os indicadores sofrerem penalização, correto?
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31/01/2025 14:25:37
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segue resposta em anexo
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28/01/2025 11:29:43
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• Documento: Termo de referência
Item: Tabela 2 - Estimativa de quantidade de atendimentos
o Questão: A Central de Atendimento deverá ter atuação multiskill ou segmentada por item do lote, uma vez que há a exigência de no mínimo 200 consultores distribuídos em 24x07?
o Resposta: SUBMETEMOS O QUESTIONAMENTO AO ÓRGÃO LICITANTE. AGUARDANDO RESPOSTA.
• Documento: Termo de referência
Item: Tabela 5 - índice de qualidade dos Operadores
o Questão: O Tempo médio de Atendimento é o mesmo para os itens de atendimento receptivo, ativo, por app, redes sociais, formulário eletrônico ou vídeo?
o Resposta: SUBMETEMOS O QUESTIONAMENTO AO ÓRGÃO LICITANTE. AGUARDANDO RESPOSTA.
• Documento: Termo de referência
Item: Tabela 7 - Níveis de Serviços (SLA)
o Questão: O Nivel de serviços/SLA estabelece o % de aceitação em relação as metas, determinando a aplicação de até 0,75% de desconto por indicador. Não há um teto de multa, podendo TODOS os indicadores sofrerem penalização, correto?
o Resposta: SUBMETEMOS O QUESTIONAMENTO AO ÓRGÃO LICITANTE. AGUARDANDO RESPOSTA.
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31/01/2025 14:14:55
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resposta em anexo
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28/01/2025 11:07:03
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Prezados, bom dia.
Vimos pelo presente, tempestivamente, solicitar os esclarecimentos em anexo, visando um melhor entendimento sobre esta oportunidade.
Desde já agradecemos à atenção dispensada.
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31/01/2025 14:11:47
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resposta em anexo
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22/01/2025 16:37:05
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Segue duvidas referente ao Edital.
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24/01/2025 17:57:00
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Segue em anexo a resposta do 2 pedido de esclarecimentos.
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20/01/2025 17:55:14
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a. Favor informar atual detentora do contrato, vigência e valor mensal.
b. Entendemos que a CONTRATADA poderá se utilizar de diversos meios de contratação. Não se caracterizando subcontratação a disponibilização de profissionais com vínculo PJ. Está correto nosso entendimento?
c. Entendemos que o preposto poderá atuar de forma remota. Está correto nosso entendimento?
d. Quanto à documentação da equipe, questionamos qual o prazo de apresentação dos documentos dos profissionais a partir da assinatura do contrato?
e. Entendemos que a CONTRATADA deverá realizar a prestação de serviço em qualquer Estado da Federação e do Distrito Federal, bem como, poderá contratar os profissionais para atuação em regime de teletrabalho (home-office), podendo estes estarem distribuídos em diferentes Cidades e Estados, independente da Cidade e Estado onde estiver sede física da CONTRATADA. Está correto o nosso entendimento?
f. Ao que diz respeito ao serviço de “Monitoramento e resposta a interações no Instagram, Facebook e YouTube”, compreendemos que a CONTRATADA irá realizar apenas o atendimento receptivo nestas ferramentas, atendendo as dúvidas do público em geral, já a gestão das redes, publicações e demais atividades no Instagram, Facebook e YouTube será de responsabilidade da CONTRATANTE, está correto nosso entendimento? Caso contrário, favor esclarecer quais atividades serão exercidas pela CONTRATADA para que
possamos realizar o correto dimensionamento de recursos para esta atividade.
g. Por favor listar todas as redes sociais que deverão ser utilizadas.
h. Conforme item 4.4, Atendimento Ativo - Eletrônico e Humano II – As Campanhas educativas, informativas de saúde, higiene, vacinas, terapias pós parto etc, serão elaboradas pelo CONTRATANTE e encaminhadas aos usuários pela CONTRATADA. Está certo nosso entendimento?
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22/01/2025 18:17:53
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Segue em anexo a resposta ao pedido de esclarecimento solicitado.
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